Путь к репутационной антихрупкости

Галина Третьякова, генеральный директор УФС, об управлении репутацией с точки зрения профессионального рыночного объединения

Управление репутацией на основе экспертизы

Наша ассоциация – это тоже организация, и наша цель – построение европейского страхового общества и мы вне зависимости от ситуации (нестабильности, кризисных явлений) на рынке идем вперед. В состав нашей ассоциации входят компании, которые строят европейское страхование, классический страховой рынок и отвечают по своим обязательствам. Этот имидж они могут использовать при продвижении своих брендов, продуктов и сервисов. Имидж нашей ассоциации – в том, что мы объединяем классических игроков страхового рынка с высоким уровнем надежности, мы же как ассоциация идем по пути развития репутационной экспертизы. У нас есть две ключевые группы стейкхолдеров – Верховная Рада и Администрация Президента, и мы строим имидж исключительно на базе профессиональных и экспертных отношений, поскольку знаем, что лишь это ведет к росту доверия клиентов и капитализации рынка.

Репутационная устойчивость

Здесь хочется сказать, что власть приходит и уходит, а бизнес, компании и рыночные сообщества остаются. Мы – более устойчивы, нежели госинституты, но при этом, согласно Нассиму Талебу с его теорией «черный лебедь», чтобы некая система стала антихрупкой и устойчивой, ее отдельные элементы должны покидать рынок.

Начну с того, что страховые компании репутационно делятся на 3 группы и репутация каждой группы – разная. Мы заботимся о репутации только одной группы. Итак, первая группа – это «замороженные компании», которых около 250, они используются в какой‑то момент времени для «налоговой ямы» – проведения операций, которые репутационно опасны для всего рынка. И эти проблемные компании надо убирать с рынка. Еще одна группа – компании, которые используются для налогового арбитража. И они также репутационно ставят под удар весь рынок. Третья группа – «пирамиды», руководство которых пришло для того, чтобы собрать деньги и уйти с рынка. Мы не представляем интересы этих групп компаний и заинтересованы в том, чтобы эти фирмы ушли с рынка, и их репутация не влияла на классические компании, которые являются нашими членами и занимаются чистым страховым бизнесом.

Уходя с рынка, такие компании будут лишь поддерживать антихрупкость и устойчивость классического бизнеса. Их отсутствие на рынке будет приращивать доверие всех групп стейкхолдеров (включая акционеров, потребителей и государства) к классическому страховому бизнесу и страховым продуктам. Тогда не будет возникать вопрос, можно ли доверять страховому бизнесу участие во втором уровне пенсионной системы или в ОМС. Хотя «стихийные решения» исполнительных и законодательного органов власти также нередко имеют место. И нам приходится работать с ними, нейтрализуя идеологию, что бизнес – это непрозрачно и ненадежно. Нам нужно уходить от советской идеологии и строить капиталистическую репутацию. Сегодня отрасль в значительной мере борется с советской ментальностью.

План действий

В построении репутационно‑устойчивой классической страховой индустрии у нас есть четкий action plan. В первую очередь, надо очищать рынок от трех вышеназванных групп компаний, которые негативно влияют на уровень репутации отрасли. Следующий шаг – это капитализация. Чтобы показать свою конкурентоспособность относительно государственной модели управления (наши оппоненты сегодня делают акцент именно на неспособности отрасли конкурировать с государством), страховой индустрии необходимо быть капиталоемкой и показать на практике эффективность бизнеса. Без капитала мы не сможем прийти сказать государству, что мы более надежны. Когда мы это сделаем, тогда нам дадут развиваться.

Есть еще критерий честности. Одни компании при построении репутации используют финансовые показатели, а другие – эмоцию. И потребители разные – одному нужна чашка кофе в качестве жеста лояльности, а другому – достоверная информация. И в этом вопросе компании могли бы объединять усилия. Но прежде нужно добиться, чтобы рынок очистился, и на нем остались только надежные классические компании, в интересах которых будет взаимное продвижение друг друга. Без надежности репутации рынка быть не может. Репутация рынка должна стать суммой репутаций страховых компаний классического сегмента. И на усиление этой репутации также смогут положительно влиять рыночные ассоциации, различные проекты и инициативы.