На шаг вперед

Клиентский сервис — это умение думать наперед и предпринимать шаги, которые бы предупредили желание клиента и предоставили ему готовое решение и положительный опыт. О клиентском сервисе и его перспективах рассуждали практики рынка

3 вопроса

Что вкладывает ваша компания в понятие «клиентский сервис»?

Как в последние годы вы усовершенствовали клиентский сервис? Каких процессов обслуживания это в первую очередь касалось? Какие результаты это дало?

Что изменится во взаимодействии с клиентами в будущем году?

 

  Сергей Авдеев, председатель правления СК «Арсенал Страхование»

1. Мы используем термин «клиентоориентированность». Это когда ты ставишь себя на место клиента и находишь те маркеры в поведении компании, которые позволяют понять, что о потребностях клиента уже подумали и заранее сделали шаг для их удовлетворения.
2. В конце 2014 года наша компания приняла решение создать свой собственный контакт‑центр. До начала 2015года мы, как и многие другие СК, пользовались услугами аутсорсинга. Несмотря на время, которое мы вкладывали в обучение сотрудников внешнего контакт‑центра, мы сталкивались с негативными комментариями клиентов, которые говорили о качестве обслуживания. Сегодня наши клиенты чувствуют отдачу, внимание и заботу, которую получают от нашего контакт‑центра. В конце этого взаимодействия мы получаем, как результат, лояльного клиента, который нам доверяет и вместе с нами чувствует себя уверенным в завтрашнем дне.
3. Понятие качественного сервиса в страховании — это, в том числе, уверенность клиента в финансовой стабильности компании и, как следствие, гарантии своевременных выплат страховых возмещений. В будущем году мы планируем быть еще ближе и полезнее нашим клиентам.

 

  Наталья Стихальская, начальник управления маркетинга и методологии СК «ТАС»

1. Для нас важно, чтобы весь процесс, начиная с первой беседы с финансовым консультантом и заканчивая общением со специалистом по урегулированию страховых событий на этапе окончания договора, прошел идеально. Не секрет, что общее впечатление от услуги, как правило, зависит от качества обслуживания на всех этапах контакта клиента с фирмой. Поэтому сервисное обслуживание клиентов имеет огромное значение в нашей компании. Сразу вспоминаю фразу из известной всем передачи «Вы — слабое звено, прощайте!» — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Тем более, при продаже такого сложного продукта, как долгосрочное страхование жизни. Поэтому очень важно, чтобы сервис, который получает клиент, был отработан с максимальным качеством на всех этапах общения с компанией.
2. Каждый год мы расширяем возможности для наших клиентов. Про наш контакт‑центр читатели журнала «МайбутнЄ» уже знают. Я называю девочек «финансовыми консультантами нового поколения», так как они уже могут проводить продажи сложных продуктов по телефону. Также в этом году мы совместно с нашим партнером, компанией ООО «СОС‑сервис Украина», внедрили для клиентов СК «ТАС» медицинский ассистанс не только на этапе заключения договора страхования жизни, но и во время его действия. Клиенты получают консультационную поддержку по телефону, скидки и бонусы у партнеров (на сегодняшний день более 20 медицинских учреждений и аптек) и другие преимущества. Какой результат это дало? Однозначно позитивный, ведь мы стремимся давать нашим клиентам больше, чем просто страхование жизни! Если на старте каких‑либо активностей клиенты воспринимали это с опаской, то сейчас — как существенное преимущество, которое дает им страховая компания «ТАС».

3. В следующем году мы будем однозначно расширять возможности наших клиентов путем внедрение новых сервисов, а также их ждут интересные предложения по инвестиционным стратегиям в продуктах страхования в сегменте «Инвестиции». Мы будем уделять много внимания разъяснительной работе с клиентами для того, чтобы обеспечить понимание с их стороны всех тонкостей продукта. Не буду раскрывать всех карт, но наших клиентов ждут самые «вкусные» предложения на рынке.

 

  Наталья Ганнич, начальник сектора прямых коммуникаций с клиентами СК «Юпитер VIG»

1. Современный клиент ценит качество обслуживания не меньше, чем качество приобретаемых им услуг. Предлагая продукты в сфере страхования жизни, наша компания уже по своей сути ориентирована не просто на «индивидуальный подход» к обслуживанию клиентов, но и на «человеческое» отношение к ним в целом. Поэтому мы рассматриваем понятие клиентского сервиса, прежде всего, как эмоциональный процесс при взаимодействии с клиентом, что особенно важно в долгосрочной перспективе страхования жизни.
2. Компания все более прочно утверждает единые стандарты‑нормы взаимодействия с клиентами, адаптированные, прежде всего, к их потребностям. С этой целью на постоянной основе проводятся исследования, связанные с выявлением уровня осведомленности и выяснением потребностей наших клиентов. Они включают анализ потребностей и ожиданий, процессов обслуживания, реагирования на обращения и обеспечения обратной связи, контроля обслуживания и эффективности коммуникации в целом. Благодаря результатам исследований мы всегда располагаем реальным пониманием ожиданий клиентов, а также, в каком направлении лучше всего двигаться им навстречу.
3. В следующем году запланирован запуск ряда уникальных страховых программ, которые наша компания разработала для максимального удовлетворения потребностей украинцев в защите их жизненного благополучия и здоровья не только в будущем, а уже сейчас.

  Игорь Филипенко, зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина»

1. Клиентский сервис подразумевает, что любое взаимодействие клиента и компании должно быть простым, интуитивно-понятным и удобным. Причем, на любом этапе, начиная от первого контакта по телефону и заключения договора в офисе — до процесса урегулирования страхового события. Для нашей компании очень важно, чтобы в процессе взаимодействия клиент не ощутил дискомфорта и лишних негативных эмоций, связанных со страховым случаем. Клиентский сервис складывается из определенного набора составляющих. В зависимости от вида страхования и класса продукта проявления сервиса могут варьироваться — от отправки напоминаний до назначения клиенту персонального менеджера по обслуживанию.

2. В первую очередь, это коснулось процессов урегулирования по автострахованию. Например, в продукте КАСКО «Авто Премиум» клиенту предоставляется персональный менеджер по урегулированию. Также у клиентов есть возможность дистанционного урегулирования, когда не нужно приезжать в офис компании, а всю информацию о страховом случае мы получаем удаленно от аварийного комиссара. И когда клиент приезжает на СТО, у мастера‑приемщика уже есть вся необходимая информация. В результате внедрения опций «персональный менеджер» и «удаленное урегулирование» среднее время обслуживания клиента сократилось в 2 раза — с 30 до 15 минут. По ДМС в прошлом году была реализована возможность приема обращений клиентов, помимо звонка в контакт‑центр, через электронные каналы коммуникации — сайт и электронную почту. Таким образом, клиент может выбрать наиболее удобный для него канал и способ обращения, что, по сути, превратило колл‑центр в универсальный контакт‑центр. Мы опрашиваем клиентов по КАСКО, получивших выплату в предыдущем месяце. Высокий показатель NPS, полученный в результате, говорит о том, что в среднем 8 из 10 клиентов будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.
3. Прежде всего, потребитель ждет оперативной и полной выплаты для восстановления автомобиля (в автостраховании) или же решения проблемы со здоровьем (в ДМС). Во вторую очередь — ждет расширения возможностей коммуникации со страховой компанией (мобильные приложения, интернет‑сервисы, дистанционное обслуживание и т. д.), благодаря чему сведется к минимуму персональное общение с сотрудниками СК и повысится комфорт и эффективность использования страхового продукта. Тем не менее, мы не забываем о том, что у клиента может быть необходимость личного контакта с менеджером СК.

  Сергей Луценко, директор 6‑го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП»

1. Максимально качественное и полноценное обслуживание клиентов. Мы не просто предлагаем полисы — мы сопровождаем клиента на протяжении срока действия договора. Обязательно помогаем при наступлении страховых случаев, а также информируем обо всех новостях. Если есть какие‑либо изменения — также сообщаем о них клиентам.
2. Мы создали тематический сайт, на котором собрана достаточно большая подборка статей, видеороликов в рамках областного телевидения, делаем рассылку по электронной почте, используем последние нововведения, такие как google‑календарь и социальные сети. Благодаря нашим нововведениям появляются новые клиенты, которые сами нас находят. Сегодня уже поступают заявки через социальные сети и непосредственно в офисы. В основном, это те клиенты, с которыми кто‑то уже говорил раньше, но не до конца донес ценность и важность финансовых программ.
3. Клиент, прежде всего, ждет самые выгодные предложения, которые есть на рынке по накоплению и защите. А мы, как финансовые посредники, помогаем выбрать оптимально‑выгодную программу для клиента и его семьи. В будущем году будем фокусировать свои усилия на тех клиентах, которые готовы и хотят воспринимать информацию,по‑настоящему заботятся о своих близких.