Превысить ожидания

Найджел Вилсон-Дайкс

Найджел Вилсон-Дайкс

St. James’s Place Wealth Management — компания из списка FTSE 100. Под ее управлением находятся клиентские фонды общей стоимостью в £52 млрд. На заре основания компании в начале 90‑х одним из ее учредителей был Лорд Ротшильд через аффилированную компанию J. Rothschild Assurance Group. В результате последующих слияний‑­поглощений в число соучредителей St. James’s Place вошла банковская группа Lloyds. После этого компания была переименована в St. James’s Place Wealth Management, начала котироваться на Лондонской бирже и сейчас входит в состав FTSE 100. Компания специализируется на финансовом планировании, работает по принципу face‑to‑face wealth management‑консультирования, имеет разветвленную сеть по всей Великобритании и входит в число крупнейших wealth management‑компаний Азии. О классических стандартах в сфере финансового конcалтинга, а также о новых веяниях мы беседовали с одним из старших Партнеров St. James’s Place Wealth Management, который управляет собственным офисом в Лондоне, Найджелом Вилсон‑Дайксом (Nigel Wilson‑Dykes).

«МайбутнЄ»: Найджел, какие услуги оказывает ваша компания?

Найджел Вилсон‑Дайкс: Мы оказываем услуги от простого оформления кредитов или страховых полисов до решения комплексных задач клиентов. Например, таких как инвестирование с целью прироста капитала, оформление наследства, налоговое и пенсионное планирование.

Кто ваши клиенты?

Мы работаем как с физлицами, так и с бизнесом в четырех основных финансовых аспектах: построение и защита капитала, управление наличными и заемными средствами, защита от финансовых рисков, повышение эффективности управления бизнесом.

“Клиенты  — это в какой-то степени отражение тебя самого. Вам должно быть комфортно, интересно, даже ценности ключевые могут пересекаться…”

Какова структура Группы, кто в нее входит?

Группа представлена многочисленными Партнерами (это отдельные бизнесы с собственными командами и офисами), которые работают по франшизе в рамках партнерской программы — т.н. The St. James’s Place Partnership. Каждый Парт­нер отвечает всем необходимым профессиональным требованиям Группы и оказывает финансовые услуги в ключевых сферах компетенций, о которых я говорил ранее. Партнеры расположены во всех уголках Великобритании. Потенциальный клиент может найти консультанта, входящего в состав Группы, в удобном ему месте.

Сколько всего таких Партнеров в составе Группы?

По всей Великобритании около 2000.

Что собой представляет Партнер как бизнес‑единица? Входят ли Партнеры в общую структуру St. James’s Place Wealth Management?

Отличие нашего бизнеса от работы других подобных компаний и одновременно его успешность в том, что все Партнеры владеют своим бизнесом. Все мы оказываем персональный сервис нашим клиентам и несем за него ответственность своей личной репутацией. При этом все Партнеры входят в структуру Группы, могут пользоваться ее ресурсами и возможностями, предлагают продукты и набор сервисов, соответствующие стандартам Группы.

Какие компании сегодня входят в инфраструктуру Группы и занимаются ее финансовым обслуживанием?

Наши клиенты могут воспользоваться услугами 62 инвестиционных фондов, находящихся под управлением 52 менеджеров в 14 странах. Офшорный офис находится в Дублине (Ирландия), административные центры — в Челмсфорде (Chelmsford) и Крейгфорте (Craigforth) в Великобритании. Также в структуре Группы есть St. James’s Place Bank и в этом году стартовало сотрудничество с Metro Bank по открытию текущих счетов и предоставлению кредитов нашим клиентам.

Где вы ищите новых клиентов?

90% нашего бизнеса осуществляется через существующих клиентов и их рекомендации. Некоторые Партнеры также проводят бизнес‑семинары и получают бизнес таким образом. Мы не размещаем рекламу — нас нет на билбордах, на ТВ, в прессе. На нас в основном работает сарафанное радио. Если клиентам нравитесь вы и сервис, который вы оказываете, они будут с вами долгие годы. Я начинал работать в сфере финансового консалтинга 29 лет назад, и многие мои давние клиенты до сих пор со мной. Конечно, за эти годы у них изменились потребности и приоритеты. Если раньше они были больше сосредоточены на кредитных или страховых вопросах, то теперь это пенсионное планирование и разработка generational & multi‑generational wealth plans (долгосрочное семейное планирование).

Расскажите подробнее о generational & multi‑generational планировании.

Речь идет о долгосрочном семейном планировании на период от 50 и более лет, то есть на несколько поколений вперед. Ни для кого не секрет, что wealth‑management сегодня больше сфокусирован на зрелых людях, у которых есть дети, внуки или даже правнуки, которым они хотят оставить определенный капитал. Наша задача — помочь разработать лучший вариант по использованию семейных активов на десятилетия. Во многих случаях такая задача реализуется посредством участия в трастах, партнерства в т.н. семейных банках. Такой тип планирования предполагает глубокое вовлечение клиента и членов его семьи в сам процесс. Иногда даже устраиваются воркшопы и мастер‑классы для разработки таких планов. Это порой оказывается нелишним, поскольку, как известно, поколение т.н. millennials гораздо больше увлечены технологиями, нежели финансовыми вопросами и приумножением капитала.

“Millennials гораздо больше увлечены технологиями, нежели финансовыми вопросами и приумножением капитала…”

Какова пропорция существующих клиентов и нового бизнеса в вашем портфолио? Кто ваши клиенты?

Около 80% моего бизнеса — это новые инвестиции. Многие из моих клиентов сосредоточены на теме пенсионного и налогового планирования. Например, есть несколько частных компаний, которые составляют своим сотрудникам пенсионные планы. Также в нашем портфолио есть благотворительные фонды. Большая часть клиентов‑физлиц уже на пенсии, другая часть еще работает и строит свое состояние.

Как насчет клиентов из City? Наверняка это очень привлекательный сегмент, и многие за него готовы побороться. Особенно на фоне финансового прироста бизнеса в City.

Я бы не сказал, что каждый в City мог стать моим клиентом. Хотя я работал там несколько месяцев, и доля таких клиентов в других партнерских компаниях нашей Группы доходит до 100%. Клиенты — это в какой‑то степени отражение тебя самого. Вам должно быть комфорт­но, интересно, даже ценности ключевые могут пересекаться.

Насколько вообще высока конкуренция на рынке финансового консалтинга в Великобритании?

Недавнее исследование показало, что всего в стране в сфере финансового консалтинга работают около ­
30 000 финансовых консультантов. Поэтому конкуренция довольно высокая. В то же время, как показывают исследования, на 95% в удержании клиентов играет роль профессионализм и качество  сервиса, в меньшей степени — расположение офиса и прочая инфраструктура, куда, кстати, нередко инвестируются немалые средства. Клиентам важнее получить надлежащий совет по инвестированию средств или финансовому планированию, и в результате как минимум не потерять, как максимум — приумножить свой капитал. ­Задача профессионального финансового консультанта — предоставить клиенту информацию о вариантах инвестирования его средств, предостеречь от чрезмерных ­рисков, объяснив их последствия. Однако принимать на себя эти риски или нет — решать клиенту. Мы всегда предупреждаем клиентов, что если они выбирают высокорисковые варианты инвестирования, они могут потерять капитал. У нас достаточно вариантов для инвестирования — как я уже говорил, в нашем распоряжении более 60 инвестфондов и более 50 управляющих в разных странах, в руках которых и находится основное управление активами наших клиентов. Наша задача — очень персонализированно подходить к каждому клиенту в зависимости от его потребностей и уникальной ситуации. И еще один постулат, который принят в нашей компании, — обеспечить клиентам возврат капитала выше среднего при потерях ниже среднего по рынку. В нынешней нестабильной ситуации на финансовых рынках многие клиенты рады 7%‑ному среднегодовому доходу по завершении срока инвестирования.

“В нынешней нестабильной ситуации на финансовых рынках многие клиенты рады 7%‑ному среднегодовому доходу по завершении срока инвестирования…”

Каким ключевым правилам вы всегда следуете, когда проводите встречи с клиентами?

Прежде всего нужно помнить, что вы ищете долгосрочного, а не краткосрочного клиента. Нужно делать максимум для клиента, постараться наладить хорошие взаимоотношения, понять его глубинную потребность. Если идет речь об инвестировании, не самоцель подтолкнуть клиента к вложению всех его сбережений. К примеру, если к вам пришел новый клиент, и у него ранее не было опыта инвестирования, но он имеет капитал в размере 200 тыс., лучше начать с инвестирования, допустим, £50 тыс. Затем, когда клиент получит первый опыт и будет лучше понимать процесс, можно обсуждать более масштабные инвестиционные планы. При взаимодействии с клиентом нельзя гнаться за объемами и сверхприбылью, торопить события. Еще нужно уметь слушать клиентов. И помнить, что вы в первую очередь работаете с людьми и во вторую — с их деньгами. У многих клиентов есть какие‑то страхи, многие просто хотят услышать ваше мнение, чтобы быть более уверенными в собственных решениях. Наша задача — почувствовать, что нужно клиенту, и дать это. А когда он получит финансовый результат — говорить о размере комиссии за нашу работу.

А какова комиссия и принципы ее расчета на британском рынке?

Если говорить об услуге инвестирования средств, комиссия составляет примерно 1,8% в год от суммы инвестиций. При этом треть получает St. James’s Place Wealth Management, треть — управляющий фонд и треть — Партнер.

Возможен ли возврат денег или неоплата комиссии, если клиент не получил желаемого результата?

Если клиент решит снять со счета часть или все средства, он не будет платить комиссию. Но у нас таких ситуаций пока не было. Поскольку мы не гарантируем определенный рост (например, 10% в год), у нас нет и условий возврата капитала. Именно поэтому мы много времени уделяем общению с клиентом на этапе выявления потребностей и четко разъясняем потенциальные риски от вложений. Мы всегда говорим, что можно «выйти из игры» с меньшим капиталом относительно того, что было вложено. И это несмотря на то, что фонды, в которые мы инвестируем средства клиентов, являются трастами и гарантируют возврат 95% от вложенных средств.

Что в Великобритании подпадает под определение «некачественный финансовый сервис»?

Это неверный совет, который противоречил целям клиента. Если будет доказано, что в результате такой консультации человек потерял деньги, ему вернут полностью всю сумму изначально вложенного капитала.

“Если будет доказано, что в результате такой консультации человек потерял деньги, ему вернут полностью всю сумму изначально вложенного капитала…”

Какую ответственность несет финансовый консультант на британском рынке и что ему грозит в случае предоставления некачественного сервиса?

В этом случае он несет высокие репутационные риски, а также имеет риск потерять лицензию. Клиент может подать многомиллионный иск. Чтобы снизить вероятность подобных событий, в Великобритании существует процедура лицензирования, что позволяет контролировать профессиональный уровень финансовых консультантов. Все компании, оказывающие финансовые услуги, зарегистрированы в надзорном органе Великобритании FCA — Financial Conduct Authority in the UK. Наша компания и все наши партнеры, с которыми мы работаем, имеют аккредитацию и зарегистрированы в FCA.

Чтобы избежать неверного толкования целей клиентов, мы уделяем много времени выявлению потребностей и пояснению клиентам всех «за» и «против». После обсуждения с финансовым консультантом плана действий и набора услуг, которые необходимы клиенту, составляется контракт. В нем также прописана ответственность исполнителя, которым в данном случае является St. James’s Place Wealth Management. В контракте дословно указывается: «all advice is guaranteed by St. James’s Place».

Важным элементом на этапе подготовки контракта является проверка всей информации, влияющей на совет, который мы даем клиенту. На это иногда уходит до месяца. Все наши предложения по тому или иному совету для клиента еще до подписания контракта направляются на т.н. pre approval внутренним подразделениям компании — Business Assurance team (отвечают за обеспечение достоверности и качества) и Compliance team (отвечают за юридическую безопасность). Мы даже предоставляем для проверки те варианты, которые были отброшены как менее выгодные для клиента. Только когда мы докажем, что данный совет клиенту выгоден, будет дано подтверждение на подписание с ним договора.

Всегда ли нужен pre approval?

Все советы проходят проверку. Конечно, меньший контроль требуется для советов по выбору страхового продукта. В этом случае мы работаем с лучшими провайдерами страховых услуг (такими крупными страховщиками, как Legal & General, Aviva, Prudential) и просто предлагаем клиенту более выгодное ценовое решение. Повышенный контроль обычно имеет место в случае большой суммы инвестиций, если клиент пожилой или если мы рекомендуем трансфер средств клиента из инвестиционного или пенсионного фонда в нашу компанию с целью дальнейшего управления этими средствами. В целом мы не работаем с высокорисковыми продуктами, поэтому наши клиенты спят спокойно.

Сейчас очень часто говорят об эмоцио­нальной вовлеченности клиента в тот или иной процесс. Возможно ли создать такой эмоциональный контакт в индустрии финансового консалтинга? Используете нестандартные подходы?

Кулинарный мастер-класс для клиентов St. James’s Place Wealth Management

Кулинарный мастер-класс для клиентов St. James’s Place Wealth Management

Эмоция важна. Одна из наших последних инициатив — проведение кулинарных мастер‑классов в одном из самых шикарных ресторанов Mayfair, куда мы приглашали 10‑20 существующих клиентов именно с тем, чтобы усилить эмоциональный контакт. Это отличный пример построения долгосрочных взаимоотношений. Еще один пример — проведение частной регаты или игры в крикет с участием клиентов. Такие активности в реальной жизни повышают лояльность клиентов к бренду. Попытайтесь дать клиенту чуть больше, чем он ожидает. Если вы проведете с ним свое личное время, он оценит это. Клиенты ценят то, что является настоящим. Если вы уже взялись проводить такие активности, как я описал выше, не стоит их коммерциализировать, внедряя элементы продаж. Лучше использовать благотворительность. Это гораздо более искренний и человечный элемент для построения доверительных отношений. И еще — не надо гнаться за масштабами. Лучше пригласите меньше клиентов на ивент, но это действительно сработает.

Сейчас многие увлечены диджитал‑инструментами как в разрезе поиска клиентов, так и предложения им продуктов/услуг. Есть ли у вас диджитал‑стратегия?

Возможно, это больше применимо в ритейле и в разрезе простых унифицированных продуктов и услуг. Сфера wealth management подразумевает управление капиталами и очень персонализированное общение с клиентом face‑to‑face. Это фактически исключает проведение каких‑либо консультаций в онлайн. Очень высока вероятность утечки информации. Так что в числе диджитал‑инструментов я бы назвал веб‑сайт компании, где можно найти основную информацию о нас и о Группе. Ну а в остальном, как я говорил, работают рекомендации. Большие деньги любят тишину. Так что весь этот digital & social media‑buzz не для сферы доверительного управления капиталами.

Кейт Щеглова из Лондона

Хронология развития St. James’s Place Wealth Management

1991-­1992 

Основана в 1991­м. Изначально в числе трех основных учредителей Группы был Лорд Ротшильд, которого представляла  J. Rothschild Assurance Group. С 1992­го начала деятельность на рынке.

Апрель 1997

Rothschild Assurance Group поглотила компанию St. James’s Place Capital, и разместила акции на бирже. Рыночная капитализация компании в скором времени позволила ей войти в индекс FTSE 250.

Июнь 2000

Halifax Group plc выкупила 60% капитала St. James’ Place.

Сентябрь 2001

В результате слияния Halifax с Bank of Scotland появилась компания HBoS plc. Название ранее купленной компании J. Rothschild Assurance было измененo на St. James’s Place.

Январь 2009

Произошло слияние HBoS plc с Lloyds TSB, что привело к появлению Lloyds Banking Group plc.

Декабрь 2013

Одним из учредителей переименованной компании St. James Place Wealth Management стала банковская группа Lloyds.

Март 2014

St. James Place Wealth Management заняла место в FTSE 100.

Advertisements

Залишити відповідь

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out / Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out / Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out / Змінити )

Google+ photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google+. Log Out / Змінити )

З’єднання з %s

%d блогерам подобається це: