Теория поколений

Политические, экономические и социальные сдвиги в обществе накладывают серьезный отпечаток на диалог с клиентом. Как выстраивают свои коммуникации с клиентами более зрелые и более молодые финконсультанты, выяснял журнал «МайбутнЄ»

Вопросы финконсультантам:

1. Меняется ли ваш разговор с клиентом, во время которого вы поясняете суть страхования и продукта и выявляете потребность?

2. Насколько разнятся подходы в продажах молодого и более зрелого поколений финконсультантов?

3. Используете ли различные приложения (софт) или ноутбуки-таблеты для более визуального общения с клиентом?

4. Как считаете, будет меняться технология продаж страхования (со стороны продавцов) со временем?

Ренат Гумиров, менеджер агентской группы СК «АХА Страхов­а­ние»

В страховании 1 год

1. Современные техники продаж помогают нашим потенциальным клиентам осознать необходимость заручиться сильным финансовым партнером. Мы актуализируем потребности в защите, показываем пути выхода из сложных ситуаций, и тогда клиент не думает, приобретать страховой продукт или нет. Он думает, как оплатить и где взять нужные средства.
2. Люди разных поколений предпочитают разные подходы в работе с клиентами. Более зрелые агенты берут упорством, настойчивостью, стараются тщательно изучать все нюансы страховых продуктов и детально информировать человека. Я отношу себя к молодым агентам. Нас сейчас в агентстве больше половины. Мы используем личные контакты, социальные сети. Нам нравится, что наша компания постоянно вводит инновации и дает возможность использовать их в работе. У нас проходят агентские клубы, мы обмениваемся опытом. Ребята сами создают онлайн-калькуляторы, используют интернет для информирования клиентов. Главное в работе — оптимизм и увлеченность.
3. В беседе с клиентом уместно показать ролик на планшете, расчеты страхового калькулятора, отзывы об инновациях или достижениях компании на страничках «Автодружбы» в Фейсбуке. На такую подачу информации хорошо реагируют люди моего поколения. Им так привычнее.
4. Жизнь не стоит на месте. Меняются и подходы в продажах. Через год мы уже не будем тратить время клиента на визит в офис. Для возобновления договора человеку достаточно будет оплатить счет, который он получит по email. Он сможет сделать это любым удобным для себя способом, к примеру, через интернет. Время и усилия будут отданы новым клиентам, новым контактам. Думаю, что и техники общения с клиентами будут другими.

Ярослав Шапошник, менеджер агентской группы СК «АХА Стра­хование»

В страховании 4 года

1. Раньше мне требовалось много времени на убеждение клиентов. Я рассказывал им о рисках, которые угрожают их жизни и имуществу, информировал, как и чем может помочь страховая компания. Много времени уделял презентации продукта, условиям, деталям и часто наталкивался на «украинский вариант отказа»: «Я подумаю!». Сейчас половину нашей работы по формированию потребности в финансовой защите выполняют СМИ. Каждый день мы слышим о том, какие и где произошли ДТП, как вандалы поджигают машины во дворах, сколько людей травмировалось на дороге. Достаточно обсудить новости с владельцем автомобиля, а потом задать вопрос: «Хочешь узнать, как можно решать проблемы с помощью страхования?» Далее показать возможности решения финансовых проблем, которые могут возникнуть у автовладельца.
2. Зрелые агенты скурпулезно готовятся к встрече, терпеливо ведут долгие переговоры и всеми возможными способами удерживают клиентов. Молодые — больше берут количеством (встреч, звонков), использованием технологий. Например, часть моих продаж происходит с использованием сервиса «АХА-диспетчер». Клиенты оставляют на сайте АХА заявки, которые в течение пяти минут обрабатывает контакт-центр АХА и направляет в виде Push-сообщений на телефон агента. В течение 20 минут я связываюсь с клиентом, консультирую, делаю расчеты и, при достижении согласия, доставляю полис. При личной встрече использую техники cross-selling, up-selling. Диспетчер создает контакты, а моя задача — проинформировать клиента о дополнительных возможностях, акциях.
3. Большое значение в нашей работе имеет скорость обслуживания. Быстро связаться с клиентом по телефону, быстро рассчитать платеж, доставить полис. С этой целью я создал онлайн-калькулятор, им пользуются многие ребята в нашем агентстве. Я использую соцсети для информирования о новых акциях АХА, у меня много друзей в Фэйсбуке, которые знают, к кому обращаться для получения информации и оформления договоров страхования. Нередко просят сравнить продукты и достижения компаний. Для этого заготовлены таблицы, презентационные материалы. Это не только визуальная поддержка, это требование времени работать в новом формате.
4. Технология продаж состоит из двух составляющих: переговоров с клиентом и оформления договоров. Личное общение, установление доверия при продаже страхования — очень важны, и мы постоянно совершенствуем навыки продаж, изучаем типологию клиентов. В последнее время начали использовать теорию поколений, менять подходы к людям разного возраста, с разными ценностями. Что касается оформления договоров, то процесс будет упрощаться, автоматизироваться.

Оксана Омельчук, региональный директор «ЕУЛАЙФ  ГРУП» 

В страховании более 6 лет

1. Разговор с клиентом изменился кардинально, потому что поменялись потребности и жизнь людей. На первое место выходит страх не только за завтрашний день, но и за сегодняшний. У нас есть возможность дать финансовый совет, который может помочь человеку переносить трудности, которые запланировать невозможно и которые настигают всегда внезапно.
2. Ярче визуальной картинки, если оглянуться вокруг себя, трудно представить в нынешнее время.

Ирина Певная, региона­льный директор 6 уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП», г. Харьков

В страховании 8 лет

1. Основная задача финансового консультанта — прежде всего выяснить потребности клиента и дать ему возможность с помощью программ накопительного страхования решить его проблемы.
2. По-прежнему основными инструментами финансового консультанта являются ручка и лист бумаги. Эти простые предметы помогают донести основную идею накопительного страхования. При этом практически каждая беседа заканчивается тем, что клиент просит просчитать различные варианты накопления и защиты. В данной ситуации эффективными помощниками визуализации программ являются современные гаджеты (софт, ноутбуки-таблеты). Современные устройства и электронные таблицы позволяют не только быстро и качественно подобрать клиенту программу, но и общаться с молодежью на одном языке.
3. Классическая технология продаж из рук в руки надолго останется основным методом, это самая эффективная система, проверенная временем.

Любовь Орчинская, агент СК «Альфа Страхо­вание» (Украина) ЦОК № 1 г.Харьков

В страховании более 6 лет

1. Для меня каждый клиент — это индивидуальность. Зачастую, перед тем как перейти к вопросу страхования, клиент рассказывает обо всех проблемах — своих, своей семьи и близких ему людей. Я становлюсь уже семейным страховщиком, знаю, что можно предложить каждому члену семьи. Ответственность тоже на мне. Если что-то случится, я первая узнаю об этом, в любое время суток.
2. Представители молодого поколения склонны получать все и сразу. При таком подходе начинающие агенты могут потерять перспективу работы с клиентами. Также некоторые новички могут распыляться и не уделять достаточно времени и внимания клиентам. В то время как опытный консультант идет по проверенному пути, делая акцент не только на рекламу, но и на положительные рекомендации уже существующих клиентов. Зрелое поколение более осознанно подходит к вопросам страхования и поиска клиентов.
3. О сравнительных тарифах, всех рисках и многом другом нужно не только рассказать, но и наглядно продемонстрировать. В этом мой помощник-ноутбук незаменим.
4. В ближайшем будущем страхование станет нормой для каждого. Уже сейчас понятно, что не последнюю роль в развитии технологий продаж сыграли интернет и информационные технологии — все больше людей узнают нужную информацию, оформляют полисы онлайн. Но, несмотря на столь быструю популярность и интегрированность современных приложений в повседневный быт людей, никакие технологии не смогут доступно и в полной мере ответить на вопросы клиента или подсказать наиболее правильное решение. Я убеждена, что технологии станут помощником для финконсультанта — дадут возможность быстро реагировать на потребности и запросы клиента, а также помогут минимизировать человеческий фактор, что нивелирует количество ошибок, но не более.

Михайло Васишак, агент СК «Альфа Страху­вання» (Україна) ЦОК № 2, м. Львів

В страхуванні 5 місяців

1. Моя розмова з клієнтом змінює русло відповідно до його виявлених потреб та запитань. Багато клієнтів вважають страхування обов’язковою витратою коштів для «галочки», для міліції, для консульства чи іншої установи, а не потрібною у першу чергу для себе самого дією.
2. Підходи відрізняються тим, що молодше покоління, представником якого я є, намагається якомога більше спростити для людини сприйняття інформації і пояснити доступною їй мовою переваги при покупці тієї чи іншої послуги чи продукту. Старше покоління часто підходить до питання продажу здалеку, дає клієнту більше варіативності для вибору, при цьому і так знаючи остаточний результат.
3. Я часто візуалізую людям інформацію власноручними зображеннями та прикладами. Готові інформаційні візуалізації використовую у випадках презентації продукту для більшої аудиторії (від двох людей).
4. З часом технологія інтернет-продажів стане ще розповсюдженішою. Проте сучасні засоби ніколи не замінять людського спілкування.

Иван Бондарь, менеджер агентской группы СК «Ильи­чевская», г. Житомир

В страховании 7 лет

1. При выявлении потребностей мы не должны забывать о смысле нашей работы — о помощи людям. И поскольку в разговоре мы должны проявлять максимальный интерес и понимание, соответственно тон беседы и сама беседа должны быть такими, которые действительно помогут найти проблему №1 в финансовом климате клиента и его семьи!
2. Техники продаж как у более молодых, так и у более зрелого поколения консультантов одни и те же. При этом более взрослые продавцы пользуются опытом и авторитетом. Молодым же нужно хорошо уметь «продавать» себя, брать харизмой, креативностью и профессионализмом.
3. Я беру с собой на некоторые встречи ноутбук для расчетов и предоставления информации о компании для клиента в визуальном формате. На мой взгляд, интерактивное общение с клиентом в ближайшее время ничто не заменит.

Ірена Довжна, менеджер агентської групи СК «Іллічів­ська», м. Львів

В страховании 3 года

1. Під час пояснення суті страхування і продукту та виявлення потреби обов’язково враховую вік клієнта, його готовність бути відповідальним за долю і майбутнє своєї родини. Перебіг спілкування може змінюватися залежно від конкретної ситуації.
2. Підхід страхового агента зрілого віку до продажу полягає у трактуванні інформації виходячи з власного життєвого досвіду.
3. Використання додатків покращує візуальне сприйняття клієнтом нової інформації, краще її запам’ятовування та розуміння. ­Серед агентів зрілого віку є люди, які вміють і успішно використовують сучасні інтерактивні технології поряд із традиційним аркушем паперу та ручкою.
4. З часом технології продажу будуть змінюватися, оскільки наші клієнти — переважно молоді люди. Вони більш відкриті до інформації і використовують різноманітні гаджети у повсякденному житті.

Тарас Дивныч, фин­кон­сультант Агентства «Столица» СК «ТАС», г. Киев

В страховании более 2-х лет

1. За последний год построение моего разговора с клиентом при выявлении его потребностей изменялось несколько раз. Если раньше свою роль в этом вопросе больше играл акцент на накоплении и различных рисках, то уже в начале прошлого года, в связи с происходящими в стране событиями, превалировали в основном только риски. А на данный момент клиент стал более склонен к накоплениям в валюте с минимальным набором рисков. Люди при таком падении гривны существенно обеднели, учатся экономить и планировать свой семейный бюджет.
2. Во времена поколения визуалов очень важно в своей работе иметь инструмент, с помощью которого ты можешь построить именно визуальное общение с клиентом. На сегодняшний день по некоторым программам страхования у нас разработано планшетное приложение, с помощью которого я могу наглядно вместе с клиентом построить его семейный бюджет, показать всевозможные существующие риски во время его жизни, а также продемонстрировать решение, с помощью которого он может осуществить свою главную жизненную цель.
3. Продажи могут стать более «продвинутыми» за счет развития современных технологий. Возможно, со временем будет создана онлайн-игра на основе технологии продаж, с помощью которой клиент и консультант в игровой форме смогут выявлять потребности и находить пути их удовлетворения.

Лариса Клименко, директор Агентства «Клименко» СК «ТАС», г. Черкассы

В страховании более 8 лет

1. Безусловно, все продавцы используют определенный алгоритм продаж. Но вот фразы, да и сама беседа, должна строиться индивидуально под клиента и ситуацию.
2. В моем случае лист бумаги и ручка являются основным инструментов визуализации потребности.
3. Кардинально технология продаж не изменится. Но она будет совершенствоваться с технологической точки зрения, хотя этап «вскрытия потребностей» останется прежним. Сколько было разговоров о том, что традиционная «линия жизни» уже не работает. Но это не так. Тем или иным способом, но продавцы переносят клиента с точки А в точку Б, с молодого возраста в более зрелый.