Поддержка клиентов в сложное время позволяет удержать застрахованных в долгосрочной перспективе, повысив их лояльность к компании. Журнал «МайбутнЄ» поинтересовался у практиков, какие программы лояльности предлагаются клиентам, оказавшимся в сложном финансовом положении.
Прошлый и текущий годы сказались как на числе застрахованных, так и на их финансовой платежеспособности. Как отметили в СК Aegon Life Ukraine, «количество индивидуальных клиентов компании на протяжении 2014 года снизилось примерно на 3%, что произошло изза оттока договоров, заключенных в АР Крым, Донецкой и Луганской областях». Анализируя статистические данные, в СК «КД Лайф» отмечают, что в 2014-2015 годах число клиентов компании, испытывающих временные финансовые трудности, составило около 28%, что выше показателя 2013 года. Тем не менее большая часть клиентов, отмечают страховщики, заинтересованы в том, чтобы договор страхования остался действующим. Чтобы помочь страхователям в это непростое для всех время, компании используют гибкие подходы и широкий инструментарий. Речь идет как о классических подходах (изменение периодичности оплаты премии, уменьшение премии, отказ от дополнительных рисков и т.п.), так и о сугубо индивидуальных (возможность восстановить договор страхования, отказ от начисления пени и др.). Мы попросили практиков бизнеса поделиться подходами по поддержке клиентов, и вот что мы узнали.
Мария Федоренко, директор управления клиентского сервиса СК Aegon Life Ukraine
Компания предлагает своим клиентам инструменты, направленные на сохранение наших отношений вопреки возникшим финансовым трудностям. Среди них:
- Отсрочка платежа. Клиентам Aegon предоставляется отсрочка оплаты страховых платежей. Количество клиентов, воспользовавшихся данной возможностью в 2014 году, возросло по сравнению с 2013 годом.
- Льготный период. Когда компания не получает страховой платеж по договору, она продолжает оберегать клиентов более месяца по основным рискам «Смерть» и «Дожитие» до момента расторжения действия договора.
- Редуцирование договора. Если клиент потерял возможность вносить платежи, он может понизить страховую сумму до такого уровня, когда договор страхования будет считаться полностью оплаченным, при этом человек все равно останется под страховой защитой Aegon Life Ukraine. Такая возможность есть у всех клиентов, которые оплатили три полных года страхования.
- Восстановление договора. Если расторжение договора всетаки произошло, клиент имеет возможность восстановить его на прежних условиях. Но для этого необходимо оплатить всю задолженность по договору. Восстановить договор можно и после редуцирования на таких же условиях.
Елена Тузинская, начальник отдела методологии СК «ТАС»
Учитывая сегодняшнюю ситуацию в стране, мы разработали ряд антикризисных программ, которые поддержат клиентов с временными финансовыми трудностями, а именно — дадут возможность владельцам договоров страхования жизни сохранить свои накопления или восстановить договор на льготных условиях.
На сегодняшний день СК «ТАС» предлагает своим клиентам, проживающим в Донецкой и Луганской областях, восстановливать свои договоры страхования без оплаты пени за просроченную задолженность. Кроме того, у всех клиентов, договоры которых ранее были расторгнуты без выплаты выкупной суммы, есть возможность восстанавливать страховое покрытие по льготным тарифам. Так, данной возможностью в 2014 году воспользовались шестьдесят страхователей. Но наиболее популярным инструментом среди клиентов, имеющих финансовые трудности, является оплата очередного страхового платежа частями в виде рассрочки. К примеру, за два последних года такой услугой воспользовались более тысячи человек. Также мы предлагаем смену валюты по льготному курсу конвертации (8 грн. за $1 и 11 грн. за 1 евро) клиентам, у которых обязательства по договору страхования жизни определены в иностранной валюте, но которые в связи с постоянным ростом курса не имеют возможности оплачивать взносы.
Безусловно, оказывая поддержку клиентам в трудное время, мы отмечаем для себя, что уровень их лояльности к компании однозначно возрастает. Во-первых, они остаются с компанией на долгие годы, и в результате те жизненные цели, которые они поставили перед собой при заключении накопительного договора страхования, обязательно достигаются. Во-вторых, клиенты, которые воспользовались одной из возможностей, предусмотренных антикризисными программами, не расторгают свои договоры, а по окончании их срока заключают новые. Чувствуя постоянную поддержку со стороны компании и заинтересованность в том, чтобы помочь сохранить действие договора в условиях кризиса, клиенты более активно участвуют в разнообразных акциях и специальных условиях, которые предлагает компания.
Зоя Балюк, директор-інструктор «АссісТАС-Консалтинг»
У разі якщо виникла складна фінансова ситуація, ми за бажанням клієнта надаємо можливість вносити платежі частинами чи оформити розстрочення платежів, провести зміну валюти. Ми пропонуємо широкі можливості відновлення договорів тим клієнтам, у яких склалися тимчасові фінансові труднощі і раніше не було можливості сплачувати внески. Допомагаємо клієнтам підібрати зручні варіанти відновлення договорів, збереження захисту їхніх сімей, при бажанні розширити можливості захисту. Компанія щорічно проводить цілий ряд акцій та пропонує популярні цікаві нові можливості для клієнтів, і завдання фінансових консультантів — вчасно проінформувати і допомогти їх реалізувати. Наразі на початку року допомагаємо вчасно оформити податкову знижку, яку сьогодні, незважаючи на непрості умови забезпечення бюджету, держава виплачує клієнтам, мотивуючи їх захищати себе і свої сім’ї. Саме відповідальне, чуйне і коректне ставлення до страхувальників, спілкування, уважне відношення до запитів і потреб людей, індивідуальний підхід до кожного клієнта, якісні консультації, вчасна підтримка в складній ситуації забезпечують довгострокове співробітництво.
Инна Лукашова, начальник департамента поддержки продаж страховыми посредниками СК «КД Лайф»
Большинство клиентов, у которых возникают сложности с оплатой страховой премии, находятся в Донецкой и Луганской областях. Однако они как никто понимают всю важность защиты своей жизни и здоровья в столь сложных условиях и в основном обращаются в компанию с вопросами относительно вариантов сохранения их договоров страхования. Таким клиентам мы предоставляем особые условия — дополнительную отсрочку по оплате страховой премии. Хотела бы также отметить, что наша компания предлагает максимально большой льготный период для оплаты премии — 45 календарных дней. В течение всего этого периода клиенты находятся под полной защитой (договор страхования действует в полной мере). Есть еще одна возможность: если по договору, который действует в компании более двух лет, не поступает оплата, то договор переходит в статус «Досрочно оплаченный». По такому договору клиент продолжает находиться под защитой по основной программе с пересчитанной страховой суммой. При этом он в любое время может оплатить страховую премию и возобновить договор в полной мере.
Как результат, часть клиентов, которые переводили договоры в «досрочно оплаченные» или уменьшали страховые премии, восстанавливали их до прежних объемов, как только их финансовая ситуация налаживалась. Если всетаки человек не мог оплатить договор, что приводило к его расторжению, наличие возможности восстановления договора без потери средств и начисления пени приводило к «возврату» такого клиента в нашу компанию после стабилизации ситуации.
Максим Межебицкий, вице-президент СК «АХА Страхование»
Для клиентов, испытывающих временные финансовые сложности, есть много способов удешевить страхование путем выбора более дешевых опций (например — более высокую франшизу) либо перехода на альтернативный более дешевый продукт («КАСКО Лайт», «КАСКО 5+», «Автозащита»). Дополнительно к этому мы предлагаем рассрочку тем клиентам, кто платил премию единоразово. Мы выстраиваем надежные и долгосрочные отношения с нашими клиентами, для нас важна их лояльность.
Марина Наумова, директор операционного управления СК «PZU Украина Cтрахование жизни»
Компания всегда старается индивидуально подходить к клиентам, которые сообщают нам о своих временных финансовых трудностях. Так было и во время кризиса 2008 года, так происходит и сейчас. Таким клиентам мы предлагаем отсрочку платежа до согласованного срока, но не более трех месяцев от даты оплаты по договору. Иногда ситуацию могут спасти изменения периодичности платежа с годовой на полугодичную или ежеквартальную. Таким образом, клиенту проще найти необходимую сумму. В этом году к нам также обратились несколько клиентов, которые проводили свои платежи в проблемных банках, не учитывая трудности банка, который ограничил вывод денег. Таким клиентам мы также идем навстречу, предоставив им трехмесячную отсрочку платежа. Сократить платежи можно, уменьшив до 30% страховую сумму договора или отключив отдельные риски, но это влияет на качество защиты. Мы не рекомендуем прибегать к таким мерам, однако предложить большую отсрочку не можем, т.к. компания продолжает нести обязательства перед клиентами в полном объеме, что должно быть подкреплено живыми деньгами.
Роман Савченко, начальник отдела альтернативных каналов продаж СК «Юпитер VIG»
В случае возникновения финансовой проблемы у клиента специалисты компании предоставляют консультации и помогают выбрать наиболее подходящий вариант для сохранения договора страхования жизни. В первую очередь клиенту предлагается изменить периоды оплаты страховых платежей на полугодовые, квартальные или ежемесячные. В случае если выбранный вариант также остается непосильным, предлагаем временно уменьшить сумму страхового платежа. Также страхователь имеет возможность взять каникулы, что ему не совсем выгодно, поскольку в данный период страховое покрытие не действует. Ну и, конечно, самый болезненный вариант как для компании, так и для клиента — это редуцирование договора.
Future magazine 