Советы консультантов: Рекомендации – на вес золота

Мы поинтересовались у практиков, какое значение имеет рекомендация клиента в страховом бизнесе, и попросили поделиться секретами, как ее получить

Мы задали ТРИ ВОПРОСА:
1. Какое значение имеет рекомендация клиента для вас и вашего бизнеса? Почему?
2. Изменяется ли вес рекомендации (становится менее или более важной в этом году относительно ситуации трех-­пяти лет назад)?
3. Поделитесь секретами, как получить хорошую рекомендацию от клиента — пошагово

Сергей Кривошеев, начальник департамента корпоративного страхования АСК «ИНГО Украина»

1. Как в розничном, так и в корпоративном страховании именно рекомендация из ближнего круга знакомств помогает склонить чашу весов колеблющегося человека в пользу той или иной компании. Поэтому в деловой среде очень ценятся отзывы клиентов, которые имеют не только опыт заключения договора страхования, но и личный опыт урегулирования убытков и получения выплаты возмещения.

2. Думаю, в дальнейшем вес рекомендации, в том числе и в корпоративном сегменте, будет только расти. Учитывая ситуацию в стране, риски среднего и крупного бизнеса значительно возросли. И здесь личная рекомендация также будет иметь очень большое значение.

3. Для успешной рекомендации важна системная работа с клиентом на каждом этапе сотрудничества. В Украине пока существует определенный уровень недоверия к страхованию и недостаточное его понимание как финансового инструмента. Поэтому мы еще на этапе переговоров стараемся максимально просто и четко донести потенциальному клиенту преимущества механизмов страхования как одного из элементов управления рисками. Например, показываем на реальных примерах из нашей практики, сколько могло бы потерять то или иное предприятие, если бы не застраховало транспортируемый груз либо свою ответственность как транспортного оператора. И поверьте, это работает.

Сергей Дорфман, коммерческий директор по индивидуальным продажам, член правления СК Aegon Life Ukraine

1. Рекомендации — это основа работы нашей компании. Финансовые консультанты (агенты) строят свой бизнес на рекомендациях. «Горячие» контакты позволяют им быть активными и эффективными. Арифметика рекомендаций очень проста. Сколько нужно агенту совершить «холодных» звонков, чтобы договориться о встрече? А «горячих» (по рекомендации)? Практика свидетельствует, что в среднем ему приходится сделать 20­-40 «холодных» звонков, а вот «горячих» — всего три-­пять. Чтобы построить эффективный бизнес, агенту нужно проводить 10­-15 встреч в неделю. Соответственно, для этого ему необходимо совершить либо 450 «холодных» звонков (что маловероятно даже для самого активного агента), либо 60 «горячих». Последний сценарий выглядит более реалистичным. Таким образом, агенты попросту не могут быть эффективными, работая с «холодными» звонками.

3. Попросить о рекомендации и есть самой большой трудностью для агента. Хотя в целом люди любят или склонны помогать. Большинство агентов забывают или, что более вероятно, боятся просить о рекомендации, потому что не хотят услышать отказ. Отказы случаются, конечно, однако следует продолжать их просить при каждом удобном случае. Мы рекомендуем нашим агентам в начале встречи предупреждать клиента о том, что в конце общения мы попросим у него рекомендации. Такой подход не вызывает у него неприятное удивление и достаточно хорошо работает.

Олександр Шульгач, менеджер-­інструктор «АссісТАС­-Консалтинг»

1. Рекомендації дуже важливі в моєму бізнесі. Це безмежне джерело розширення бази клієнтів. Клієнт, якого правильно обслужили, в майбутньому дасть 10­-20 клієнтів. Коли клієнт впевнений в інформації, яку ви надаєте, впевнений в правильності своїх рішень щодо убезпечення життя і — найголовніше — впевнений в вас, то він готовий вас рекомендувати, навіть без вашого прохання і додаткових мотивацій. А що простіше: знайомитись із потенційними клієнтами з «холодного» ринку і «наводити мости» чи поспілкуватися з «майже готовим» клієнтом, який вже відкритий до діалогу? Хоча «готовність» також потрібно правильно підготувати. І тут теж є свої нюанси, але цей шлях простіший.

2. Отже, роль рекомендації стає все більш вагомою — «обналичьте свои связи».

3. Взагалі, на мою думку, в першу чергу потрібно кожному навчитися правильно брати рекомендації. Це надає впевненості у необхідності ідеї убезпечення життя для кожної людини та складає фундамент безмежної бази клієнтів, що дуже важливо в наш час. Зазвичай я запитую у людини про те, що їй найбільше сподобалось в ідеї убезпечення життя (дізнаюсь про її реакцію на почуте). Потім ставлю таке запитання: «Скажіть, будь­-ласка, що для вас краще: щоб ваші знайомі, друзі, родичі просили у вас допомоги, «лізли вам в карман», коли в них щось трапилось, чи краще, щоб вони розраховували на свої власні сили? Ви зробили б добро своїм родичам та друзям, порекомендувавши мене донести їм цю ідею! А я, в свою чергу, в боргу не залишусь». У взятті рекомендації є тільки один мінус — забуваємо її взяти. Але така ситуація виправляється постійною практикою, яка переростає у звичку.

Ирина Шевченко, финансовый эксперт СК «ТАС», г. Киев

1. В мире бизнеса очень много похожих товаров и услуг, которые можно приобрести в различных компаниях, и сегодня очень остро стоит вопрос, каким образом привлечь внимание клиента именно к себе, своей компании, своим товарам и услугам. И ответ на него лежит, на мой взгляд, в плоскости отношений с существующими клиентами. Если говорить о бизнесе в сфере страхования жизни, то довольный клиент — это самое ценное, чем может гордиться компания, поскольку только довольный клиент — это источник положительных эмоций, хороших отзывов и качественных рекомендаций. Сейчас рынок наводнен похожими предложениями различных компаний, и рекомендации довольных потребителей — это один из важнейших факторов в принятии решения потенциальными клиентами, какую же компанию в итоге выбрать. Если обратиться к определению слова «рекомендация», то оно означает письменный или устный благоприятный отзыв о человеке (компании, товаре или услуге), обычно с ручательством за него. В этом определении заложена вся ценность рекомендации клиента для меня и моего бизнеса — это один из самых эффективных инструментов для привлечения потенциальных клиентов.

2. На мой взгляд, рекомендации в любое время были, есть и будут очень важны, но с каждым годом ценность их все больше увеличивается. Мы живем в мире информации, и принять решение, кому же отдать предпочтение при покупке, становится все сложнее. Рекомендация является тем психологическим якорем, который дает серьезный бонус в вашу пользу.

3.Для того чтобы получить качественную рекомендацию от клиента, нужно совершить несколько простых шагов: быть полезным для клиента, думать в первую очередь о его задачах, а не заботиться о достижении своих; постоянно повышать свой профессиональный уровень; не забывать брать у клиентов рекомендации:)

Андрей Космина, директор департамента развития агентских продаж СК «АХА Страхование»

1. Успешные активные продажи в страховании предполагают получение рекомендаций продавцом при любой возможности. Возьмем, к примеру, начинающего агента. Кому он будет предлагать страховой продукт? Разумеется, начнет со своих знакомых. Но на определенном этапе он столкнется с тем, что все личные контакты отработаны и нужно думать о дальнейшем развитии бизнеса. Возможно, он задумается об открытии точки продаж или всеми доступными ему способами будет распространять информацию о себе на рынке (интернет, печатная продукция и т.д.). Но нет никакой гарантии того, что эти мероприятия обеспечат ему стабильный доход, а вот затраты времени и средств — ­гарантированы. В этой связи грамотным решением становится системное получение рекомендаций. И чем качественнее рекомендации, тем быстрее у агента увеличивается личная база потенциальных клиентов, а далее, как говорится, дело техники… А точнее — техники продаж.

2. Сейчас клиенты подходят к страхованию более взвешенно. Если человек принял решение страховать свое имущество или ответственность и выбирает компанию, ее надежность и репутация играют решающую роль. Клиент задается вопросом, что он знает о данной компании и какой источник этой информации? Реклама в СМИ, информация из интернета? Важно. Но аргумент, который намного сильнее, — это опыт страхования и отзывы других людей, особенно близких знакомых. Поэтому фраза, произнесенная агентом «Мне вас рекомендовал…», звучит более убедительно, чем яркая презентация страховой компании и преимуществ продукта.

3. Существует масса тренингов и литературы, которые учат получать рекомендацию. Никаких секретов здесь нет. Просто нужно это делать всегда и везде, используя любой контакт, любое новое знакомство. И не забывайте оставлять визитки.

Александр Полуденный, консультант «ЕУЛАЙФ ГРУП»

1. В нашем бизнесе рекомендации от клиентов имеют очень существенное значение. Для тех, кто занимается бизнесом не один год, рекомендация — один из главных инструментов развития и расширения бизнеса. Круг родственников, друзей, знакомых, коллег и знакомых знакомых заканчивается и возникает вопрос: «Где искать новых клиентов?». Вот именно тогда на помощь нам приходят рекомендации. Ведь намного проще беседовать с клиентом, которому вас отрекомендовали, нежели проводить встречи с незнакомым человеком. В этом случае ваши слова подкрепляются авторитетом человека, который предоставил данную рекомендацию.

2. В последнее время рекомендации приобретают невероятное значение. На общем фоне ситуации в стране и всеобщей паники, когда люди обеспокоены своей безопасностью и сохранностью своих денег, предоставленная рекомендация в большинстве случаев приводит к заключению сделки (контракта). Если заглянуть в прошлое на три года назад, то процент сделок по рекомендациям был гораздо ниже. Люди не были настолько озабоченны вопросом «Где сберечь и приумножить свои деньги?», а сейчас многие находятся в поиске надежных инструментов для сбережения капитала (т.к. утратили доверие либо приобрели неуверенность в привычных для них способах накоплений). И именно в этот момент полученная рекомендация от довольного клиента имеет существенное значение.

3. Получить рекомендацию от ваших нынешних клиентов очень просто. Главное — брать рекомендации только у ДОВОЛЬНЫХ клиентов. Это значит, что ваш клиент доволен услугой и сервисом, которые вы предоставили. Если же вы профессионально относитесь к построению долгосрочных отношений с клиентом, то у вас не возникнет трудностей с рекомендациями от них. В некоторых случаях рекомендации даются и без вашего участия (довольный клиент делится информацией о своем приобретение и дает рекомендации кругу своих родных и близких). Однако лучше всего эту рекомендацию попросить. Согласно практике, клиент, который сознательно приобрел полис страхования жизни и остался доволен вашей консультацией, с удовольствием порекомендует вас родственникам, друзьям, знакомым и т.д.

Іван Кифорак, менеджер агентської групи СК «Альфа Страхування» (Україна)

1.Рекомендація клієнта — одна з найважливіших оцінок моєї роботи та засіб самооцінки. Тому я завжди аналізую виконану з цього приводу роботу, яким би результатом вона не закінчилась. У маленькому містечку, де важко застосувати техніку «холодних» дзвінків, основа основ у продажах — це позитивна рекомендація клієнта. Це дає можливість поступово завоювати новий ринок, збільшуючи кількість клієнтів. Також це мій фінансовий результат та фінансова стабільність. Очевидним залишається той факт, що пролонгація на 100 відсотків — це явище «аморфне», і тому базу клієнтів за сім років роботи можна поповнити, в основному, лише рекомендацією. Структура мого бізнесу вже давно склалася на основі особистих зв’язків та рекомендацій. Саме тому для мене рекомендація — це ключовий фактор успіху.

2. На сьогодні питома вага рекомендації при здійсненні прямих продажів зростає постійно. Якщо порівняти ситуацію на страховому ринку (з точки зору побудови структури) із 2008-­2009 роками (це також період економічної кризи), то рекомендація не була настільки актуальною.Наразі ситуація дещо змінилася. Минуло кілька років, багато страховиків показали свій спосіб ведення бізнесу, а це — довготривалість існування страхової компанії, демпінг, методи і способи вирішення конфліктних ситуацій, якісний сервіс. Тут вже позитивна рекомендація починає відігравати найважливішу роль при виборі страховика потенційним клієнтом.

2. Я б вам запропонував з’ясувати, як збільшити свій бізнес або клієнтську базу. А це всього три кроки: робимо телефонний дзвінок; зустрічаємось із клієнтом (укладаємо договір); беремо рекомендацію. Це безперервний і циклічний процес.

Марія Пузікова, агент СК «Альфа Страхування» (Україна)

1. На українському ринку праці існує хибна думка, що фахівці не можуть працевлаштуватися. На своєму власному життєвому прикладі можу довести, що це не так. Мій досвід, отриманий протягом трудової діяльності, при виході на пенсію допоміг мені трансформуватися в страхового агента. Так красиво і легко я в своєму житті грошей не заробляла. Щодня приємні зустрічі з людьми розширюють моє коло знайомих, які при проведенні систематичної роботи стають моїми клієнтами.

Колись на початку роботи з острахом дивилася на «Базу 100», тепер спокійно користуюся «Базою 2000», яка постійно й надалі зростає. Такий підхід та вміння використовувати рекомендації дають можливість ефективно розширювати клієнтську базу, а власне зустрічі, якщо і не закінчуються продажем, надають нові контакти.Відповідно я отримую щоденний дохід, вкладаючи свій час, досвід, використовую тільки свої контакти та рекомендації для розширення бізнесу. Якщо я в якийсь день не реалізувала кілька страхових програм — вважаю, що робочий день пропав.

2. Значення та цінність вміння правильно використовувати в страховому бізнесі рекомендації еквівалентно отриманим доходам. Відповідно розуміння використання рекомендації — це стиль професійної роботи, який і диктує результат моїх зусиль у продажах страхових продуктів. Це константа, яка не втрачає своєї ваги на ринку, а тільки набуває нових рис, важливості та цінності. Це — класика продажів, а отже, актуально буде завжди.

3. Для того щоб навчитися отримувати рекомендації та використовувати їх в роботі, потрібно докладати чимало зусиль і робити це систематично та цілеспрямовано. Найперше — я обрала надійну СК «Альфа Страхування», яка є клієнтооріентованою та фінансово стабільною, відповідно має стійкий позитивний імідж на страховому та фінансовому ринку. Саме це забезпечує мені вже більше п’яти років стабільність у роботі.

Светлана Бутрик, директор агентства, г. Винница, СК «Ильичевская»

1. Рекомендация является одним из наилучших способов получения новых клиентов. Кто приносит деньги в нашу компанию? Конечно же, наши клиенты. А если наши клиенты не только остаются с нами надолго, но еще и приводят к нам своих друзей, мы получим больше прибыли — и компания, и агент. Рекомендации клиентов — это «валюта» нашей компании. Все мы знаем, что люди, как правило, доверяют рекомендациям друзей и их отзывам.

2. Человек, узнавший о нас посредством чьей-­либо рекомендации, более склонен из клиента потенциального превратиться в клиента реального, чем тот, которого мы нашли через «холодные» звонки. Рекомендация должна являться неотъемлемой составляющей нашей работы. Попробуйте представить нашу работу как бесконечную сеть взаимосвязей. Каждый, кто имеет с нами дело, потенциально может соединить нас с десятками своих знакомых. И эти контакты остаются для нас недоступными до тех пор, пока мы остаемся пассивными. Не нужно стесняться просить рекомендации. За редкими исключениями люди не станут приводить к нам своих знакомых, если мы сами не попросим их об этом.

3. Нужно использовать каждую встречу с клиентом для получения потенциальных рекомендаций. Но удобнее всего сделать это, когда клиент нас хвалит или делает нам комплимент. Достаточно просто ответить «спасибо» и попросить его рекомендовать нам кого­то из круга его знакомых. Также важно не забывать при каждой встрече с клиентом (в том числе сервисной) давать ему визитки и флаеры компании в большом количестве. Когда просим о рекомендации, необходимо быть конкретным: четко называть, кто именно нам нужен. Помимо этого, прекрасно работает принцип взаимности — мы рекомендуем другим своих партнеров и тех, с кем взаимодействуем, а в благодарность они тоже порекомендуют нас.

Елена Краевская, финансовый эксперт СК «ТАС», г.Киев

1. Рекомендация клиента — это, в первую очередь, показатель качества нашей работы. Если клиент нас рекомендует, значит, доверяет и доволен сотрудничеством с компанией и с нами как ее представителями. Рекомендация от лояльного клиента — это 50% успеха. В таком случае мы реже будем слышать такие возражения, как «посоветоваться» и «гарантии».

2. Каждый год на финансовом рынке происходят какие-­то колебания: закрываются банки, появляются очередные «МММ», липовые кредитные союзы.. Поэтому, когда нас рекомендуют как честную и открытую компанию, выполняющую свои обязательства, — это, конечно же, облегчает нашу работу. На фоне военных действий и экономической ситуации в стране в этом году сложнее говорить с потребителями о накоплениях и выполнении обязательств (люди не верят уже ничему), поэтому качественная рекомендация дорогого стоит.

3. Наиболее качественные рекомендации мы чаще всего получаем от тех, кто стал клиентом компании. Тут есть несколько моментов:

• Клиент не должен чувствовать себя брошенным (после подписания заявления и вручения полиса наше общение с ним не заканчивается). Но быть чересчур навязчивым тоже не стоит. Достаточно поздравить человека с праздниками, напомнить о платеже, а также ознакомить со всеми нововведениями ­­­в компании.
• Если происходит страховое событие, желательно помочь с оформлением документов, а не оставлять человека наедине с его проблемой. В данном случае выплата будет быстрее, и клиент сможет избежать всеми так нелюбимой бумажной волокиты.
• Если мы пообещали что-­то узнать или сделать, нужно не забывать о своих обещаниях.
• Ну и, конечно же, мы должны быть профессионалами в финансовой сфере, знакомы с различными финансовыми инструментами и уметь с ними работать.

Алена Мамлай, финансовый эксперт СК «ТАС» (агентство «Винница»)

1. В нашем бизнесе наиболее важным являются клиенты, клиенты и еще раз клиенты. ­А самым главным является поиск клиентуры, это 80% успеха. Как писал Френк Беттджер: «Поиск клиентов — это продажа! Получить наводку в нашем деле — это немногим меньший успех, чем получить согласие клиента. Потому что если мы не получаем наводки, то некому будет ­соглашаться».

2. В связи с нынешней ситуацией рекомендации можно просить как бы «через голову». Как это действует? Вы звоните своему знакомому, у которого, на ваш взгляд, все хорошо во всех отношениях: и в бизнесе, и с финансами, то есть вы заведомо знаете, что ваше предложение ему неинтересно. В таком случае можно попросить его порекомендовать кого­то из его знакомых. Можно сказать: «Слушай, у тебя есть знакомые, на которых сказались кризис, война? У меня есть к ним предложение». То есть мы предлагаем помощь не ему, а просим рекомендацию. Как правило, такие люди отвечают, что зачем далеко ходить, они сами в такой ситуации. Достоинство этого способа — вы не показываете человеку своей в нем заинтересованности, но он все равно реагирует.

3. Что же нужно для того, чтобы получить рекомендации? Нужно больше задавать вопросов своим клиентам. Расспрашивать каждого, с кем приходилось иметь дело, насчет его знакомых, которые были бы не прочь застраховаться, которым нужна такая же польза и выгода от полиса, которую клиенты уже имеют теперь.

Нужную информацию о людях лучше всего получить при обычном разговоре. Несколько умело заданных вопросов — и клиент сам расскажет все, что вас интересует.Что же нужно для того, чтобы получить рекомендации? Нужно больше задавать вопросов своим клиентам. Расспрашивать каждого, с кем приходилось иметь дело, насчет его знакомых, которые были бы не прочь застраховаться, которым нужна такая же польза и выгода от полиса, которую клиенты уже имеют теперь.

• Рекомендации просить можно всегда (после любого ответа).
• Просить нужно две­три рекомендации, чтобы количество клиентов росло в геометрической прогрессии.
• Когда просите рекомендацию, скажите о том, что вы только узнаете, интересна ли этим людям тема разговора, и если нет, то вы не будете продолжать общение, чтобы никак не скомпрометировать в их глазах рекомендовавшего.
• Впоследствии обязательно сообщите о результатах вашей встречи и поблагодарите того, кто дал вам рекомендацию.

Александр Зарембо, агент страховой компании PZU в Украине

1. Рекомендация для меня — это возможность свести к минимуму количество возможных ошибок и их повторение. Основываясь на собственном опыте, помочь человеку принять целесообразное решение, донести информацию в простой форме, чтобы она стала максимально полезной для человека.

2. На рекомендациях держится вся система страхования жизни, которая позволяет финансовому консультанту выйти за рамки собственного круга общения и предложить услугу другим заинтересованным людям. Поэтому значимость рекомендаций не может уменьшиться. Более того, учитывая напряженность ситуации внешнего мира, информация от внутреннего окружения становится еще более востребованной.

3. Для получения хорошей рекомендации необходимо на какое­-то время поставить себя на его место и понять, что ему необходимо на данный момент. Прежде всего научиться слушать и слышать. Сформировав потребность, грамотно и четко расставив приоритеты в беседе, уверенно предложить именно тот вариант, в котором он нуждается в это время с учетом его возможностей.

• Стимулирование желания клиента помочь другим.

Это могут быть наводящие вопросы: «Если что­-то случится с вашим другом, вы будете ему помогать?», «Какими ресурсами будет подкреплена ваша помощь?», «Возможно, стоит помочь себе и ему, порекомендовав оформить страховку?»

• Вы показали клиенту его меру ответственности перед другими. Но решение должен принимать не тот, кто дал рекомендацию, а сам рекомендованный. Наводящие вопросы: «Почему ваши друзья даже потенциально не могут воспользоваться такой защитой?», «Почему вы лишаете их права владеть информацией?», «Вы готовы принимать решение вместо них?»
• Эксклюзивность. Ваш клиент один из немногих финансово образованных людей, а раз так — он готов поделиться этим с другими.
• Стимулируйте человека давать рекомендации. Покажите свою готовность записывать — откройте книгу рекомендаций, возьмите в руки ручку и сделайте нумерацию строк от одного до пяти, намекая на то, что вам нужно минимум пять рекомендаций.
• Избегайте вопросов: «Знаешь кого-­нибудь, кому может быть нужна страховка?», «Как ты думаешь, захочет ли с нами встретиться твой знакомый или нет?»

Важный момент: в тот же день, но не позже следующего, свяжитесь с рекомендованными лицами и назначьте им встречу. Вне зависимости от того, удалось назначить встречу или нет, перезвоните человеку, который дал вам рекомендации, и поблагодарите его. Это необходимо сделать просто из вежливости, не говоря уж о том, что возможны последующие рекомендации.