«Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте соединения с оператором…»

Приоритеты клиентов давно поменялись. Клиент не готов просто услышать стандартное «Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте соединения с оператором». Клиенты хотят индивидуального подхода и «сшитых под их потребности» коммуникаций, считает Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни»

Збигнев, какова стратегия вашей компании относительно клиентского сервиса?

Стратегия нашей компании не отличается от стратегий прочих лидеров рынка, которые считают клиентский сервис основой для долгосрочного развития. А внедрение клиентского сервиса невозможно без капиталовложений и новых технологий. Бесплатно это не делается.

В этом году Группа PZU в Украине инвестировала средства в два крупных проекта, которые стали стратегическими — CRM­систему для обеих компаний группы и систему удаленного андеррайтинга для лайфовой компании. Эти капиталоемкие проекты как раз и направлены на улучшение клиентского сервиса: удобство работы с клиентом, оперативность, простоту и прозрачность коммуникаций. Внедрение CRM­-системы началось  с нашей рисковой компании, в которой уже действует модуль по работе с корпоративными клиентами. В данный момент мы завершаем этап внедрения CRM в контакт-­центре компании по страхованию жизни, на очереди — ассистирующая компания SOS­-сервис. Цель создания системы клиентского сервиса — достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов. Задача — иметь лояльных клиентов и постоянно увеличивать их количество.

Для этого проводится постоянное обучение сотрудников контакт­центра, направленное на повышение уровня профессиональных навыков, обучение новым продуктам, тренинги и т.д. Клиентский сервис в PZU имеет четко прописанный алгоритм — это перечень процедур по обслуживанию клиентов и критериев, по которым оценивается работа сотрудника контакт­центра. Алгоритм и критерии составляют единый документ, который называется «Методология контроля качества». Все сотрудники контакт­центра хорошо знают и понимают все положения документа. Это помогает не только сохранить уже существующую лояльность клиентов, но и увеличивать ее.

Является ли качество клиентского сервиса вызовом для рынка?

Клиентский сервис — это не вызов рынку, а его нормальное состояние. Любая компания, которая хочет быть лидером рынка, обязана исповедовать философию сервиса. Приоритеты клиентов давно поменялись. Даже в повседневном общении уже недостаточно стандартного «Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте соединения с оператором». Любой клиент хочет быть услышанным. Поэтому сегодня качественный скачок в развитии клиентского сервиса — это индивидуальное обслуживание. Люди все разные. Каждый по­разному видит мир, в том числе и условия договора страхования, многие попадали в такие жизненные ситуации, которые порой даже сложно представить. Задача клиентоориентированной компании учесть все это и быть готовой найти выход из любой ситуации.  Индивидуальных подход не только увеличивает лояльность уже существующих клиентов, но и может стать инструментом для привлечения новых.

“Приоритеты клиентов давно поменялись. Даже в повседневном общении уже недостаточно стандартного «Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте соединения с оператором». Любой клиент хочет быть услышанным…”

Клиентский сервис — это не просто набор стандартных фраз общения с клиентом. Это поиск взаимопонимания и решения индивидуальной проблемы. Важен поиск взаимопонимания с самого начала, так как клиент может звонить не только с позитивом, но и с негативом. Например, клиент не понимает, по какой причине он должен собрать те или иные документы. Тут специалист контакт­центра должен не только понять вопрос клиента, но и объяснить ситуацию так, чтобы его понял клиент и разговор был завершен на позитивной ноте.

Как вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентом — перечислите активности, которые вы проводите или планируете проводить?

Долгосрочные отношения с клиентом строятся на доверии и честности. Эта формула отлично укрепляет взаимоотношения между клиентом и компанией. Если по каким-­либо причинам клиент не может получить от компании то или иное покрытие, клиент должен услышать правду, а не стандартные фразы из серии «так никто на рынке не делает».

Мы проводим дополнительную работу, которая позволяет знать, что люди о нас думают,  что не понимают в страховании или в каких­-либо процессах в компании, что нам нужно разъяснить, а что изменить. И даже в коммуникации мы стараемся исходить из принципа индивидуальности клиента: кто­-то просит напомнить о годовщине действия договора SMS­-сообщением и звонком, а кому­-то не нравится, чтобы его лишний раз беспокоили. Все индивидуально. Пока мы ограничиваемся минимально необходимым набором коммуникации с клиентами, которые должны обеспечить качество основной деятельности нашей компании. Главная задача на текущий момент — выполнение наших прямых обязанностей перед клиентами, качественное урегулирование страховых событий и обслуживание договоров страхования.

По каким видам страхования сложнее всего (технологически, психологически и пр.) выстраивать качественный клиентский сервис и почему?

Психологически — это, без сомнения, страхование жизни. Этот вид страхования очень специфический и требует исключительно индивидуального подхода. Каждый случай является уникальным и важным для человека. Поэтому у нас исключены стандартные фразы «Ожидайте, мы вам перезвоним». Клиент хочет слышать правду и получить грамотную консультацию на любом этапе нашего сотрудничества.

“В наших планах — дальнейшее улучшение целого ряда технических направлений. Несмотря на то что это приведет к увеличению расходов, мы ожидаем, что они оправданы с точки зрения пользы для конечного потребителя. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен сотрудничеством с PZU…”

Ваш прогноз — вырастут ли расходы на клиентский сервис в будущем году?

Растет компания, растет клиентская база, увеличивается количество парт­неров, поэтому мы нуждаемся в новых технологиях. Речь идет не только о программных продуктах, но и о новой технической базе: нам нужно больше современных серверов, где будет сохраняться вся информация, нужно внедрять современную телефонную связь. Компании, которая для улучшения сервиса во главу угла ставит технологичность и автоматизацию, уже недостаточно нынешнего уровня. Поэтому инвестиции PZU в инфраструктуру не прекратятся. В наших планах — дальнейшее улучшение целого ряда технических направлений. Несмотря на то что это приведет к увеличению расходов, мы ожидаем, что они оправданы с точки зрения пользы для конечного потребителя. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент был доволен сотрудничеством с PZU.