Посещение компании MetLife в Лондонском Canary Wharf побило все рекорды впечатлений. К тому же мне как редактору профессионального издания о страховании «МайбутнЄ» было очень важно услышать, что направление инноваций и креативного видения в страховании разделяют и внедряют на уровне своих стратегий такие гиганты мировой страховой индустрии, как MetLife.
Diversity & Innovations (Диверсификация & Инновации) — стратегический элемент дорожной карты MetLife, разработанной до 2016 года для региона EMEA, куда входит и Украина. Данный принцип реализуется во всех ключевых сферах деятельности компании, таких как продукт-персонал-технология-сервис-маркетинг. Что касается персонала, то в компании реализуется top talents — подход, стимулирующий каждого сотрудника генерить новые идеи. «MetLife уделяет большое внимание построению talent-пула, делая это через рекрутинг top talent-сотрудников, а также посредством развития и усиления талантов внутри организации. Таким образом, у нас работают лучшие», — отмечает Джонатан Банн (Jonathan Bunn), директор по коммуникациям MetLife, EMEA.
Привлекая top talents, особенно в категории девелоперов (разработчиков, IT-персонал) с высоким уровнем стартап-мышления и инновационным потенциалом, Metlife расширяет возможность бизнеса «революционизироваться». «Инновации крайне важны для компании. Мы в MetLife реализуем инновационную программу, инвестируем время и ресурсы в то, чтобы объединить людей вокруг инновационного процесса, — делится Джонатан Банн. — При этом месседж, который компания несет своим сотрудникам, таков: «Мы приветствуем предложения по решению проблемных вопросов». Как же это работает? Если специалист видит проблему, он может вовлечь в ее обсуждение других сотрудников, которые могут создавать небольшие инициативные группы. Они могут организовывать брейнсторминги, искать пути решения проблемы и, в конце концов, прийти к инновационному решению. Идеи голосуются, и лучшее получает инвестиции для дальнейшего развития и внедрения. Для того чтобы упростить процесс подачи и обмена идеями, в компании разработали платформу в стиле YouTube, которая называется «One voice». Сотрудники могут туда загружать только идеи, оформленные в видеоформате. Данная платформа была запущена в январе 2014-го, а пять месяцев спустя на ней уже было загружено более чем 120 видео с инновационными идеями. Суть такова: любой работник компании может загрузить видео, а идея может касаться любого процесса в организации. Например, заявления о страховом случае или внедрения нового продукта. «Платформа также является инновацией, усиливающей сотрудничество внутри компании. Так что инновационность крайне важна», — резюмирует Джонатан.
Как уже говорилось ранее, компания ставит в приоритет и привлечение top talents — людей с высоким потенциалом, девелоперов идей, которые способны революционизировать не только саму компанию, но и индустрию. Чтобы не упустить ценные кадры, компания разработала софт-аппликейшн, который позволяет представить свой профайл таким образом, чтобы к нему максимально быстро было найдено соответствие открытым вакансиям в MetLife. Этот софт-аппликейшн получил название Synapse (интерфейс — по ссылке https://synapse.metlife.com/). На сайте предлагается выбрать категорию, к которой вы себя относите. Я решила поэкспериментировать и выбрала категорию Rock star developer. Кликнула на соответствующее окно, и система выдала мне страницу, где было предложено в креативном формате подать свое резюме. А именно, было написано следующее: «You need to submit your resumé in JSON (JavaScript Object Notation)». Иными словами, меня попросили загрузить мое резюме на языке программирования.
Инвестиции в инновации и привлечение top talents — огромны и составляют около $300 млн., пишет издание gigaom.com, что, впрочем, уже приносит плоды, отмечают в компании. Как говорится на страничке Synapse, технология, которая лежит в основе софта и была получена благодаря инновационной стратегии компании, разработана менее чем за две недели. Также в числе инноваций, полученных благодаря инновационной стратегии — новая система управления базой данных клиентов, которая позволяет компании знать все о своем потребителе. Софт-аппликейшн под названием The Wall позволяет сделать потребительский опыт взаимодействия максимально «вкусным», считают в компании, и при этом снизить расходы на администрирование и оплату персонала. Для самого клиента заявление страхового случая или просто получение интересующей его информации становится значительно быстрее (нет длительных ожиданий на телефоне), а сотруднику компании становится удобнее найти всю информацию о клиенте «из одной точки входа». К такой полезной информации о клиенте в компании относят историю его страховых случаев, различные важные статусы и кросс-селлинговую информацию (например, информацию о его жилье и о возможной потребности в приобретении страховки арендатора). В перспективе в систему будет подтягиваться и информация из социальных медиа. Вдохновляет и то, как быстро была освоена данная технология. Как отмечают в компании, установка серверов и переход к созданию прототипа системы были проведены всего за пять дней. Построение самого прототипа заняло две недели, а производство/запуск системы — три месяца.
Еще одно инновационное направление работы компании — разработка новых продуктов. «Мы ищем новые рынки и нашли один незаслуженно обделенный вниманием — страхование детей», — рассказывает Джонатан. В результате компания разработала уникальное конкурентное предложение для клиента. Это было предложение по страхованию детей, в числе преимуществ которого — простота, отсутствие медицинских опросов, короткий список исключений, к тому же данный продукт был доступен во всех каналах дистрибуции. В компании идут по пути максимального упрощения продукта для более легкого восприятия его сути, подкрепляя дистрибуцию продукта к потребителю различными маркетинг-инструментами (лидогенерация, ивент-активности и пр., при этом учитывая специфику развития тех или иных каналов коммуникаций для каждой страны). В данный момент компания реализует кампанию по унификации звучания своего бренда, уходя от MetLifeAlico и полностью переходя на MetLife. Серьезные инвестиции вкладываются и в знаменитый символ и бренд-амбассадора MetLife с 1985 года — песика Snoopy. Brand icon MetLife, бесспорно, привносит особую душевность в коммуникации с потребителем.
Специальный репортаж из Лондона
Future magazine 