«Качественный клиент­-сервис не выгоден мошенникам и временщикам…»

Председатель правления СК «Юпитер VIG» Руслан Васютин считает, что клиентский сервис — по­-прежнему вызов для украинского страхового рынка. За повышение его качества будут бороться классические страховые компании, и этому будут противостоять временщики

Какова стратегия вашей компании относительно построения клиентского сервиса — расскажите об основных капиталовложениях в данное направление?

Основные капиталовложения направлялись в автоматизацию учета договоров, процесса коммуникаций с клиентами и партнерами. Стратегия такова: существенно интенсифицировать прямые коммуникации с клиентами для повышения их лояльности без ущерба их коммуникации с посредниками.

Является ли качество клиентского сервиса вызовом для рынка?

По­прежнему является. Основной аргумент: в самих СК не сформирована достойная бизнес-­культура, к тому же качественный клиент­-сервис не выгоден мошенникам и временщикам.

Каковы, на ваш, взгляд, неотъемлемые элементы клиентского сервиса — качественный продукт, грамотная беседа, фоллоуап-обслуживание, построение долгосрочных отношений с клиентом? Какова ваша формула?

Наша формула следующая: репутация и успешный опыт компании, надежный выгодный продукт, качественная продажа и фоллоу­ап, текущее стимулирование лояльности плюс ап­селлинг/кросс­селлинг.

Как вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентом?

Клиенту важна безупречная надежность полиса и адекватная активность прямых коммуникаций — звонки, письма, SMS, корпоративный сайт, соцсети, клиентские программы лояльности.

Как вы считаете, за что будут бороться компании в 2015 году?

Классические компании, как наша, будут бороться за интересы своих клиентов, партнеров, прибыль и платежеспособность. Схемные компании — за долю рынка, платежи первого года, ситуативную лояльность посредников.

Как вы оцениваете основные тренды 2015 года? В чем будет ­отличие от трендов­2014­го?

Скорее всего, по причине выхолащивания ресурсов большинства компаний поднимутся тарифы на накопительное страхование. Останется высоким уровень страхового мошенничества как со стороны клиентов, так и со стороны СК и посредников. Скорее всего, будет иметь место рост спроса и предложения в сегменте рискового страхования жизни, а также стабильный спрос на накопительное страхование жизни, особенно на программы в валюте. Мы также будем наблюдать стабилизацию динамики расторжения договоров и повышение уровня клиентского сервиса.

Какие тренды­/прогнозы вызывают у вас наибольшие опасения и какие — наибольший оптимизм?

К тому, что вызывает опасения, я бы отнес следующее: активизацию псевдостраховых предложений со стороны недобросовестных СК; демпинг по уровню комиссионного вознаграждения посредникам; повышение уровня недобросовестной конкуренции; снижение продуктивности систем дистрибуции и продаж. Оптимизм вызывает растущее понимание и интерес со стороны клиентов, «неприкаянная» денежная масса на руках у населения, жесткая проверка рынка «боевыми условиями», активизация сегмента банкострахования.

Каким был для вашей компании этот год и какие основополагающие вашей стратегии на будущий год?

2014 год для нашей компании можно назвать вполне успешным. Мы идем с приростом по отношению к предыдущим годам, а также по отношению к рынку. Финансовый результат у нас — положительный. Стратегия следующего года останется неизменной: безоговорочное присутствие в Украине, безупречное выполнение обязательств, прирост объема платежей, положительный финансовый результат. Упор будет делаться на диверсификацию каналов продаж, существенное повышение уровня обслуживания клиентов и партнеров, автоматизацию бизнес­-процессов и улучшение инвестиционной деятельности.