«Улыбнуть» клиента

Практики отрасли поделились с журналом «МайбутнЄ», что лежит в основе клиентского сервиса, является ли высокий уровень сервиса вызовом для украинского рынка и как выстроить высокий уровень обслуживания

Евгений Бондарец, директор департамента управления линейными сетями СК «Ильичевская»

Однозначно можно сказать, что именно качество оказываемого сервиса является одним из ключевых факторов, влияющих на прибыльность страховщика. Не секрет, что в лайфовом сегменте стоимость аквизиции клиента превышает 100%, причем нередко это превышение весьма существенно. От того, заплатит ли клиент свои последующие платежи, напрямую зависит, окупятся ли инвестиции компании. А заплатит клиент лишь в том случае, если будет удовлетворен сервисом, который он получает за свои деньги. Компании, не работающие над качественным обслуживанием клиентов, либо должны будут к этому рано или поздно прийти, либо существенно ставят под сомнение вопрос возврата инвестиций своих акционеров.

Мы стремимся к тому, чтобы клиент чувствовал внимание к себе на протяжении всего срока сотрудничества с компанией — от момента звонка агента с предложением встречи до момента получения денег, и даже после него. Все действия со стороны компании можно разделить на про­активные (т.е. инициированные самой компанией) и реактивные (реакция на запрос со стороны клиента). Из элементов про­активного сервиса наша компания использует, к примеру, рассылку писем с информацией о текущем статусе договора страхования (например о размере инвестдохода), поздравительные открытки и SMS, SMS-­напоминания о дате платежа, специальные предложения, акции и т.п. Немаловажную роль играет и собственно удобство осуществления оплаты. Так, в этом году мы реализовали возможность оплаты в режиме онлайн через сайт компании. Помимо этого, в рамках партнерства с ПриватБанком мы дали нашим клиентам возможность оплаты платежей без комиссии в любом отделении или с комиссией 1 грн. через платежные терминалы. Вроде бы все перечисленное является само собой разумеющимся и само по себе звучит как мелочь, но из таких мелочей складывается комплексное впечатление клиента от работы с компанией.

К элементам реактивного сервиса мы относим в первую очередь скорость и полноту ответов на запросы клиента — будь­ то по телефону, в письме или через сайт. Особенно важной частью сервиса является осуществление страховой выплаты и все, что связано с этим процессом — процесс сбора документов, полнота и четкость указаний, прозрачность процесса принятия решения и т.д. Так, средний срок осуществления выплаты в нашей компании составляет около двух недель, что является весьма высоким показателем. И, конечно же, сервис со стороны компании должен дополняться постоянной и непрерывной поддержкой со стороны агента. Агент должен быть связующим звеном между компанией и клиентом, тем, что называется single point of contact — то есть продавцом, андеррайтером, урегулировщиком, юристом, медиком (список можно продолжить) в одном лице. Понятно, что сам агент не может знать ответы на все вопросы, но при этом он должен уметь четко и быстро эти ответы находить, эффективно коммуницируя с компанией. Мы постоянно работаем над повышением уровня квалификации продающего персонала, проводя внутреннее и внешнее обучение. Существенную пользу в этом направлении приносит проект «тайный покупатель», запущенный в этом году и помогающий выявить объективные пробелы как в знаниях, так и в отношении к работе.

В уходящем 2014 году издание Insurance Top вручило нам награду именно в номинации «Найвищі стандарти якості обслуговування клієнтів». Такое признание говорит о многом, однако мы не собираемся почивать на лаврах, поскольку понимаем, что работы в этом направлении еще много. Так, в стратегии на следующий год мероприятия, связанные с повышением сервиса прямо или косвенно присутствуют во всех ключевых задачах. Речь идет и о повышении уровня профессионализма как продающего, так и непродающего персонала, и об автоматизации целого ряда бизнес­-процессов, и о модернизации программ страхования, и о маркетинговой политике… Другими словами, сервис — это целый комплекс действий со стороны компании, и чем больше операционных процессов в него вовлечено, тем более высокой будет отдача.

Сергей Дорфман, коммерческий директор по индивидуальным продажам, член правления СК Aegon Life Ukraine

Для всех страховых компаний развитие клиентского сервиса является приоритетным направлением. Наша компания в этом году реализовала комплексный проект по улучшению работы колл­центра. Также мы запустили проект «Говорим с клиентом», в ходе которого каждый руководитель компании имел возможность пообщаться с нашими клиентами напрямую, по телефону, и услышать их пожелания и комментарии относительно работы нашей компании из первых уст. Они выясняли, насколько клиент доволен обслуживанием при каждом контакте с компанией, насколько он лоялен и готов советовать СК Aegon Life Ukraine своим близким и друзьям, а также что, по его мнению, мы можем улучшить в своей работе. Благодаря проекту мы получили более 40 достойных идей, реализация которых запланирована на 2015 год. Также клиенты почувствовали, что их мнение важно для нас. Это и есть win­-win подход к работе.

Всегда проще удержать клиента, чем найти нового, поэтому мы прилагаем все усилия, чтобы предоставлять нашим клиентам сервис высочайшего уровня на каждом этапе его взаимодействия с нашей компанией — от первого звонка до контакта с отделом по обслуживанию клиентов, который работает до 21.00 и по субботам. Также постоянно усовершенствуем раздел «Личный кабинет» на нашем сайте, в котором клиенты могут в режиме онлайн и real­time видеть и вносить изменения в свои договоры. Мы активно используем еmail­коммуникацию и SMS­-сообщения, чтобы напомнить клиентам о следующих платежах или поблагодарить их за них. Регулярное общение между клиентом и компанией — обязательная составляющая политики клиентоориентированности СК Aegon Life Ukraine.

Мнение клиентов о нашей работе очень важно для нас. Это ориентир, позволяющий определить, что мы должны улучшить или изменить, и понять, что мы движемся в нужном направлении. Поэтому мы делаем все, чтобы услышать и лучше понять их. Для того чтобы выяснить, насколько клиенты лояльны к компании, что они думают об уровне обслуживания и качестве наших продуктов, а также, чтобы лучше изучить их потребности и предложения, в этом году мы провели исследование «Индекс лояльности клиентов» (Net Promoter Score). Расчет этого индекса позволяет определить, какой процент клиентов компании является к нам  лояльным. Исследование проводится всеми компаниями группы Aegon на ежегодной основе. Это позволяет не просто оценивать степень лояльности клиентов на каждом отдельном рынке, но и следить за изменениями в отношении клиентов из года в год. Конечно же, поддержка клиентского сервиса имеет свою стоимость, будь то отправка писем или разработка системы CRM, однако она компенсируется с лихвой, когда довольный клиент рекомендует вашу компанию своим близким, друзьям и знакомым.

Максим Межебицкий, вице­-президент СК «АХА Страхование»

Качество сервиса всегда было приоритетом №1 в AXA, поэтому сразу после прихода компании в Украину была выработана стратегия улучшения качества сервиса. Акцент был сделан в первую очередь на процессе, в котором клиент может оценить сервис страховой компании — процессе урегулирования. Была выработана целевая модель обслуживания клиентов, базирующаяся на лучших практиках развитых европейских стран, и затем эта модель последовательно реализовывалась. Основными элементами являлись оптимизация процесса с помощью методологии 6Sigma, автоматизация (наиболее капиталоемкая статья, связанная с внедрением новой IT­архитектуры), изменение системы мотивации персонала и обучение, автоматизация процесса взаимодействия с внешними провайдерами, создание собственного контакт-­центра для урегулирования убытков.

Для страхового рынка клиентский сервис является вызовом, поскольку в условиях жесткой ценовой конкуренции компании, ориентированные на долгосрочную перспективу, могут противопоставить только конкуренцию сервисом. В идеале все этапы обслуживания клиента должны быть на высоком уровне. Мы это называем Customer journey. Начиная с первого контакта с компанией, независимо от способа контакта с ней (веб­сайт, офис компании, агент и т.д.), клиент должен чувствовать ее качественные отличия: удобство в обслуживании, профессионализм сотрудников, соответствие продуктов компании ожиданиям клиента и т.д. В период действия договора страхования — это удобство администрирования договора, качество урегулирования убытков, дополнительные сервисы. По окончании договора  — удобство его возобновления и пр.