Владимир Семенов, региональный директор ООО «ЕУЛАЙФ ГРУП»: «Дайте мне рекомендации, и я заберу весь рынок!»

Ничего не напоминает это высказывание? Ну, конечно же, это Архимед, когда-то просил точку опоры, чтобы поднять Землю… И у него наверняка бы это получилось, ведь речь шла о таком замечательном изобретении человечества, как рычаг. Сегодня на украинском рынке страхования жизни рычагов много, но одним из главных, на мой взляд, является рекомендация клиента. К сожалению, не все умеют их брать и не все умеют ими пользоваться. Что же это такое и почему они становятся столь актуальними? Действительно, получение рекомендаций клиента имеет сегодня колоссальное значение. Все дело в том, что «горячие контакты» (родные и близкие), «теплые» (друзья и знакомые) заканчиваются в списке очень быстро — это известно каждому консультанту. А дальше начинается то, что мы называем «профессионализм» и работа по «холодным контактам», то есть с незнакомыми людьми. И где их брать, новых клиентов? Не открывать же справочник или телефонную книгу? (Хотя почему бы и не попробовать?). Именно поэтому самые дальновидные, креативные и, как следствие, успешные консультанты стремительно учатся покорять «холодный» рынок, как раз благодаря рекомендациям клиентов.

Я называю рекомендацию клиента частичкой его авторитета, которая, как волшебная палочка, поможет продать продукт (либо услугу) его друзям, знакомым и т.д. В этом главный плюс рекомендаций и главная опасность. Ведь для клиента его собственный авторитет в своем кругу — это самое главное, следовательно, «раздавать» свои рекомендации налево и направо человек спешить не будет. Поэтому работать с рекомендациями нужно очень осторожно и с огромным уважением к самому клиенту! А право получить рекомендацию нужно еще заслужить.

Все, о чем пойдет речь дальше, — достаточно субъективно: это мой личный опыт, которым я с удовольствием делюсь с коллегами. У нас в офисе есть одно простое правило: все сотрудники обязаны не просто организовать полис для клиента, но и «обменять» его на несколько рекомендаций. Для этого необходимо квалифицированно проконсультировать клиента и «правильно» вручить документ, соблюдая при этом несколько естественных профессиональных правил:

• Важность. Все полисы клиентов поступают в наш офис курьерской доставкой, поскольку это очень важный документ. Во-первых, при доставке «Укрпочтой» с почтовых ящиков полисы часто теряются, а во-вторых, вручить самый ценный документ для человека нужно в праздничной атмосфере в солидном офисе и в присутсвии членов его семьи.
• Внимание. Сотрудник, который консультировал клиента, в момент вручения полиса должен поинтересоваться, почувствовал ли клиент, что в его жизни наступил качественно новый период с данным приобритением? Появилось ли ощущение надежности и защищенности? Кто из его членов семьи заслуживает быть следующим обладателем аналогичного полиса?
• Забота. Если клиент по статусу выше сотрудника, процедуру вручения полиса авторитетно может продолжить директор офиса, задав несколько важных вопросов. К примеру: «Вас качественно обслужили в нашем офисе?» «Я вас поздравляю, вы приобрели одну из лучших накопительных программ», «Как вы считаете, кто из ваших ближайших друзей и знакомых прежде всего нуждается в такой же защите?»
• Контакт. В ближайшем окружении клиента обязательно найдется пара-тройка друзей, у которых недавно родился ребенок либо скоро предстоит поступление в вуз, а может, кому-то пришло время задуматься о собственном пенсионном обеспечении в его наилучшем «негосударственном» смысле. В этот момент мы и берем рекомендацию. И клиент с удовольствием оставит вам несколько номеров телефонов с именами своих знакомых, ведь если его качественно обслужили в этом офисе, то так же профессионально будет предоставлена финансовая консультация и его друзьям. И он будет горд от того, что о своей семье позаботился и о друзьях не забыл.

Ощущение. Уходя из офиса, человек обязательно подумает: «Как здорово, что у меня есть этот продукт!» Чаще всего так и происходит, ведь статистика и мировая практика показывают, что приобретение полиса страхования жизни — это одно из лучших принятых решений! Чтобы человеку захотелось еще раз к нам прийти, неплохо было бы к его ощущениям прибавить аромат кофе, которым его угостили, приветливость сотрудников и многие другие важные детали. Именно поэтому у нас в Херсоне очень светлый и просторный офис, в нем удобная и современная мебель, располагающая обстановка и самое главное — профессионально подготовленные сотрудники. Все эти знакове мелочи создадут то, что нужно каждому клиенту при покупке чего-либо: ощущение. Так, один сотрудник нашего офиса, человек с кавказскими корнями, в высшей степени порядочный и коммуникабельный, в креативности вручения полиса превзошел всякие ожидания: он одновременно собрал всех своих клиентов, за последние две недели, (человек десять) и вместе с полисами вручил им по гранату, разрезал напополам и произнес: «Вот сколько зерен в этом плоде, стольким людям вы должны рассказать о своем приобретении и позаботиться об их семьях, а я с удовольствием проконсультирую и подберу для них лучшие программы!» Такой поход не может не восхищать. Что сделает благодарный клиент после подобного внимания? Он обязательно оставит много рекомендацій и захочет вернуться в наш офис еще и еще, пригласит с собой друзей и в очередной раз получит удовольствие. Удовольствие от того, что прикоснулся к цивилизации, почувствовал, что живет в европейской стране, имеет счастье защитить свою семью с компанией, чей имидж, престиж и опыт измеряются столетиями, а ощущение надежности даст ему силы и уверенность в завтрашнем дне на много лет вперед. Делайте этот бизнес с любовью, и у вас вместе с рекомендациями появится много хороших друзей.